BAB 1 Ikhtisar

Manajemen Layanan Sistem Informasi

Definisi

Untuk dapat mengetahui apakah Manajemen Layanan, kita harus mengetahui definisi dari Layanan itu sendiri. Seberapa pentingkah mengetahui apa itu layanan, dan bagaimana cara Manajemen Layanan dapat membantu Penyedia Jasa Layanan menyampaikan dan mengelola layanan tersebut.

Servis (Layanan)          

Servis (melayani - pelayanan - layanan) adalah cara untuk menyampaikan nilai yang berarti kepada pelanggan yaitu memfasilitasi mereka dengan suatu hasil produk (dalam bentuk jasa) yang mereka inginkan ;  tanpa harus menanggung resiko dan biaya-biaya khusus.

Hasil produk jasa inilah yang membuat mereka ingin menggunakan layanan (jasa). Dan hasil yang diberikan kepada pelanggan tentunya tergantung kepada bagaimana sang pemberi jasa memberikan layanan yang terbaik.

 Pada akhirnya, servis itu sendiri memungkinkan penyedia jasa layanan untuk memastikan apakah jasa tersebut sudah tepat untuk sang pengguna jasa, melihat layanan jasa tersebut dalam perspektif pengguna jasa maupun penyedia jasa, serta memahami resiko dan biaya apa saja untuk menyediakan layanan tersebut.

Manajemen Layanan (Manajemen Servis)

            Manajemen Layanan ialah kumpulan dari organisatoris[1] yang memiliki kemampuan khusus untuk menyediakan produk kepada pelanggan dalam bentuk layanan jasa.

            Kemampuan khusus tersebut meliputi proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan untuk menyampaikan layanan jasa tersebut kepada pelanggan, sama halnya dengan kemampuan untuk mendirikan struktur organisasi yang pas, dan memahami bagaimana cara mempermudah suatu hasil produk jasa yang berarti.

Manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia

• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil bahwa pelanggan mereka ingin mencapai

• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya relatif pentingnya

• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

Latihan “Terbaik” vs. Latihan “Baik”

            Maksud dari “Latihan terbaik” lebih menjurus kepada “cara yang terbaik untuk meraih sesuatu”. Konsepnya itu sendiri dicetuskan pada 1919, namun dipopulerkan kembali oleh Tom Peters di era 80-an melalui bukunya yang bertema manajemen bisnis.

Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan pelajaran dari prestasi kerja yang dinilai.

Susunan ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library atau dapat diterjemahkan menjadi Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). Standar pelayanan teknologi informasi (ITSM) adalah ISO/IEC 20000, yang selaras dengan ITIL, namun tidak berketergantungan.

            ISO/IEC 20000 sendiri adalah standar internasional pertama untuk manajemen layanan teknologi informasi, didasari dan diperuntukkan sebagai pengganti British Standards BS 15000.

ITIL terbagi menjadi 2 kelas, yaitu :

ITIL CORE (inti)

            Pada bagian ini terdapat siklus layanan yang saling berkoordinasi dan memiliki kontrol satu sama lain terhadap fungsi yang bermacam-macam, dimana ada beberapa tahapan-tahapan dalam siklus layanan ini, yaitu :

Strategi Servis

Desain Servis

Peralihan Servis (perpindahan ke lingkungan publik)

Operasi Servis (operasional dan penyempurnaan servis dalam lingkungan publik)

Penyempurnaan Servis secara Kontinu

Siklusnya dapat dilihat di gambar berikut.

           

ITIL COMPLEMENTARY MATERIAL (komplementer)

            Apabila pada bagian inti tahapan-tahapannya konstan (tetap), maka pada bagian komplementer materialnya dinamis, bisa diperoleh dari buku, internet, maupun dari berbagai macam perusahaan.

            Selain standar dari ISO/IEC 20000, ITIL juga melengkapi standar-standar, kerangka, dan pendekatan-pendekatan lainnya, seperti :

Balanced scorecard : diciptakan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton sebagai alat manajemen    .

COBIT : Control Objectives for Information and related Technology. Memberikan bimbingan dan pelatihan untuk manajemen proses IT.

CMMI-SVC : Capability Maturity Model Integration ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan penyampaian layanan.

EFQM : The European Foundation for Quality Management adalah kerangka dalam sistem manajemen organisasi.

eSCM-SP : eSourcing Capability Model for Service Providers adalah kerangka untuk membantu penyedia layanan IT dalam mengembangkan kemampuan manajemen layanan IT dari perspektif sumber pelayanan.

ISO 9000 : standar umum kualitas manajemen, yang berhubungan dengan ISO/IEC 20000.

ISO/IEC 19770 : manajemen aset perangkat lunak, berhubungan dengan ISO/IEC 20000.

ISO/IEC 27001 : spesifikasi ISO dalam keamanan manajemen informasi. Kode penerapan yang sesuai adalah ISO/IEC 17799.

Lean : sentral pelatihan produksi yang lebih menciptakan hasil yang lebih dengan sedikit usaha.

PRINCE2 : standar metodologi proyek manajemen milik pemerintah kerajaan inggris.

SOX : singkatan dari Sarbanes-Oxley, hukum federal Amerika Serikat sebagai tanggapan terhadap sejumlah skandal akuntansi perusahaan besar

Six Sigma : strategi manajemen bisnis yang diimplementasikan oleh Motorola.

Model Manajemen Layanan ITIL

            Dari gambar sebelumnya dapat terlihat bagaimana siklus hidup produk layanan dimulai dari perubahan terhadap persyaratan level bisnis. Perubahan (atau yang baru) dalam persyaratan tersebut telah diidentifikasi dan disetujui dalam tahapan strategi servis dan di dokumentasikan. Lalu “paket” tersebut dialihkan ke tahapan desain servis dimana solusi layanan tercipta, mendefinisikan segala sesuatu yang penting untuk dapat dilanjutkan ke tahapan-tahapan berikutnya.

            Setelah itu dialihkan ke peralihan servis, dimana servis dibangun, dievaluasi, dites, divalidasi, dan dialihkan menuju lingkungan publik.

            Layanan operasional berfokus kepada menyajikan efisiensi dan efektivitas layanan operasional untuk menyampaikan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan.

KONSEP UTAMA

Nilai Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa produk atau jasa tidak, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan'.

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (yaitu itu adalah 'cocok untuk digunakan').

JAMINAN

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Baik utilitas atau garansi dapat memberikan nilai penuh sendiri. Sebuah produk atau layanan dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi jika berkinerja buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, tidak bisa memberikan nilai maksimal.

Contoh :

Ketika ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan bisa menarik uang tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening, laporan mini tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi mereka tentu saja tidak berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang nyaman, disimpan puncak dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.

Internet banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan account online) serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan semua kapan ini, di mana saja. aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsi disediakan.

RESOURCES

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan  IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

MODEL LAYANAN

Menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan meliputi pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Sebuah model layanan dapat mencakup:

• peta proses;

• diagram alur kerja;

• model antrian;

• pola aktivitas.

                                   

FUNGSI, PROSES DAN PERAN

Fungsi, proses dan peran Istilah fungsi, proses dan peran sering bingung. Hal ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin.

FUNGSI

Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).

PROSES

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (misalnya peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).