BAB 3

DESAIN LAYANAN

Begitu sebuah organisasi menentukan strategi TI yang ingin dikejarnya, ia menggunakan fase perancangan layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian dimasuki layanan transisi ke lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini merupakan inti dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional :

- Manajemen Katalog Jasa

- Manajemen Tingkat Layanan

- Manajemen Kapasitas

- Koordinasi Desain

- Manajemen Ketersediaan

- Pengelolaan Kontinuitas Layanan TI

- Manajemen Keamanan Informasi

- Manajemen Pemasok

Oleh karena itu, bahwa kontribusi fase desain layanan dalam siklus hidup dapat diringkas untuk memastikan terciptanya layanan hemat biaya yang memberikan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan sepanjang masa layanan.

Namun, kenyataannya bahwa persyaratan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk melakukan perbaikan lebih lanjut, itu berarti bahwa sebuah organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu, desain layanan memiliki peran penting dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang ada seperti dalam merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak kegiatannya terhadap keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan saat layanan baru atau yang telah diubah diperkenalkan ke lingkungan sekitar.

MENGAPA DESAIN LAYANAN?

Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk dipelihara dan semakin kurang mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Selanjutnya, biaya untuk memperbaiki kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegahnya pada tahap perancangan.

Tidak semua perubahan membutuhkan aktivitas desain layanan. Sebaliknya, ini dicadangkan untuk perubahan yang 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan sendiri definisi tentang 'signifikan' dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansi setiap perubahan dan oleh karena itu apakah aktivitas perancangan layanan perlu digunakan.

Desain Layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis  untuk membantu menggarisbawahi pentingnya dalam merancang layanan yang baru dan perubahan layanan. Berikut dirangkum di bawah ini :

• Turunkan biaya layanan karena biaya dukungan dan penyempurnaan yang lebih rendah, akan menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk kebutuhan bisnis dan pelanggan.

• Pengenalan layanan dan perubahan baru lebih cepat dan mudah.

• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan dan pedoman hukum dan perusahaan.

• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan perbaikan secara terus-menerus.

Perencanaan, persiapan dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum, desain,  penerapan layanan baru dan perubahan pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan dalam mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra.

5 ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN

ITIL secara formal mengenali lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan cakupan bagian dari siklus hidup layanan ini :

• Pengenalan layanan baru atau yang telah diubah melalui identifikasi kebutuhan bisnis yang akurat dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

• Sistem pengelolaan layanan dan alat seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi timbal balik dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.

• Kemampuan dari arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan yang baru.

• Kemampuan dari semua proses, tidak hanya dalam layanan desain, mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan perubahan layanan.

• Merancang metode dan metrik pengukuran yang tepat yang diperlukan untuk menganalisis kinerja layanan, pengambilan keputusan yang lebih baik dan perbaikan secara terus-menerus.

TUJUAN DESAIN LAYANAN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama desain layanan adalah :

• Untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, namun juga meminimalkan total biaya kepemilikan.

• Merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan sepanjang siklus hidup mereka.

• Untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan pengenalan layanan baru atau perubahan.

• Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas layanan desain dan kirimannya.

• Untuk berkontribusi dalam perbaikan layanan berkelanjutan (continuous improvement service / CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional.

PAKET DESAIN LAYANAN

Tahap desain memerlukan seperangkat persyaratan bisnis baru atau perubahan dan pengembangan solusi untuk mencapainya. Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan diterapkan ke lingkungan sekitar.

Namun, tidak cukup hanya dengan melewatkan desain teknis atau arsitektural untuk transisi layanan. Tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan garansi yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket desain layanan.

PAKET DESAIN LAYANAN

(Desain Layanan) mendokumentasikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap siklus kehidupannya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan pensiun TI.

Isi kunci dari paket layanan desain meliputi :

• Definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan dimana layanan akan digunakan.

• Desain layanan termasuk desain arsitektural, persyaratan fungsional, persyaratan SLRs / SLA (jika tersedia), layanan dan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan kesepakatan.

• Sebuah model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi dan proses pengelolaan layanan bersama-sama memberikan nilai.
• Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya.
• Sebuah rencana yang mencakup semua tahap siklus layanan hidup.
• Rencana transisi layanan (meliputi pembangunan dan perakitan, uji coba, pelepasan dan penempatan) dan untuk penerimaan layanan operasional.
• Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana pengujian penerimaan pengguna.